什么是用FABE法则？

FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的非常典型的利益推销法，具有高度可操作性。

销售者通过四个关键环节，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而实现产品的销售。

F(Features)：产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。

A(Advantages)：即所列的商品特性(F)究竟发挥了什么功能？向顾客证明“购买的理由”。

B(Benefits)：即商品的优势(A)带给顾客的好处。

E(Evidence)：包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。

Tips:FABE法的核心在于B(Benefits)，F(Features)、A(Advantages)、E(Evidence)都是为了B环节服务。简单的说，就是向顾客强调好处而非特点，在利用FABE法进行销售时应该分清主次和重点。

如何用FABE法指导外贸销售？

做外贸时我们常需要去写开发信在茫茫人海开发客户，如何有效的吸引客户并展示我们的产品是我们关注的重点，按照FABE法我们可以从以下几个方面书写一份完美的开发信，提高开发客户的成功率。

FABE的理论基础就是基于解答客户心中的问题，客户心中的5个问题：

我为什么要听你讲？——首先要吸引住客户

这是什么？——F(Features)，从产品商品特性发挥的功效

那又怎么样？—A(Advantages)，分析产品的特点能够为顾客带来什么利益。

对我有什么好处？——B(Benefits)人们购物是为了满足某项需求，不是销售人员的需求。

谁这样说的？还有谁买过？——E(Evidence)顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍。

举个例子：

Q1：我为什么要听你讲？

——尊敬的客户，我们根据您的询盘为您推荐已经生产过的几款同类型亚克力展示架以及一些具体参数，跟您的产品有类似的地方，可以为您提供一些参考。（图）

Q2：这是什么？

——根据我们了解到的信息，您公司是XX行业，主要生产XX产品。我们根据这些信息为您推荐以下几款展示架，我们保证为您提供高质量产品和最优惠的价格。

Q3：那又怎么样？

——这是我们根据您将要展示的产品——指甲油，做的两点分析，指甲油属于小商品，所以在选择展示架的时候要能使其突出，所以我们建议如下：

①展示面分为两个区域，一个突出展示，一个大面积摆放。

②展示架建议选用白色亚克力，白色适合衬托色彩丰富的亚克力不显得杂乱，亚克力材质使得整体更有光泽和质感。

Q4：对我有什么好处？

——我们根据您产品的特性设计了展示架，让您的产品脱颖而出既好看又好卖。

Q5：谁这样说的？还有谁买过？

——我司至今已承接包括达能、富士胶卷、可口可乐、阿迪达斯、索尼爱立信等多个国际知名品牌的展架定制项目，并与迪士尼、LUCKY SUNGLASSES等建立了长期合作关系，在北美、欧洲及澳洲市场均有稳定的客户群。

但是需要注意的是，FABE法则只是为销售人员提供了一个切入点。但并不是以客户的利益为唯一参考因素。作为销售人员，我们要坚守品质的底线，不能为了成单而生产劣质产品，这既是维护客户的利益也是维护我们自身的利益。

一点小建议

1.为客服人员建立Q&A对话模板，规范用语。

针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介。

利用FABE方式的标准句式是： “因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……，你看（证据）……”。

例如，以3C品类的混合材质展示架为例，将混合材质作为产品卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为：

“你好，因为这款展示架最大的特点是由混合材质组成，白色亚克力与金属材料组装，通过材质间的对比和冲突从而更有有高档质感。市面上的3C类展架都是以透明亚克力板制作，很容易刮花影响美观拉低整个产品档次。

对您而言，这款展示架美观却不喧宾夺主，传达出3C产品的电子元素和未来科技感，给消费者以正面联想。假如因为劣质展示架拉低了顾客体验，继而放弃下单，这可是捡了芝麻丢了西瓜。

你看白色亚克力材料色彩柔和视觉清晰，不会有强烈冲击感。而且我们多次为国内外知名品牌（如迪士尼，索尼爱立信，华为等）提供服务。”

2.将顾客分类，掌握顾客心理

企业都有不同渠道的客户，根据顾客来源不同可以分为：直客、中间商、同行等。再根据分类有针对性的进行沟通，直客关注度最高的是企业的专业度，然后是服务和性价比，而同行客户关注的就完全不一样了，他们更关注你这家企业是否值得信赖，因为他们希望能够和你建立长期的合作关系，再是质量，最后是价格。

简而言之，将顾客分类分析顾客心理就是为了抓住客户的痛点，这个痛点就是他们最关注的利益点，也是我们进行销售的着重点。

End

有人称之为“法则”，有人称之为“话术”

作为一个市场营销专业毕业，且从事营销相关工作二十余年的“商场弄潮儿”（此处为“自黑”，特指浮浮沉沉，沉多余浮），可以说有理论，有实践。我感觉自己有必要有义务去分享和解读一些所谓“专业”其实“枯涩”的营销理论或销售法则，当然，我分享的一定是经过我亲自验证，确定有实用价值的。我希望用口语化的语言和真实案例让更多销售相关人员了解更多销售相关知识。

【FABE销售法则】书面说法

FABE 法则是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的销售法则，它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

具体来说，它分为四个部分，分别是：Features（特征）、Advantages（优点）、Benefits（利益）、Evidnece（证据）。

【FABE销售法则】口语说法

FABE销售法则，也有人叫“话术法则”“推销法则”。我叫它“销售法则”，因为“销售”囊括了“话术”和“推销”。我们不必过多纠结FABE四个字母代表什么单词，这几个单词怎么读，我们大多数人是学习后自用，又不是讲课，所以怎么读都无所谓，重要的是怎么解读。

我个人认为，用口语表达是这样的：这个东西“是什么，由什么构成（或制作而成）”，它能干什么（有什么用），对消费者/使用者有什么好处（能让消费者/怎么样），什么数据/案例可以证明。

举个例子：九峰毛健茶是一种由中草药-岩青兰烤制而成的山西药茶（F)。它本身具有草药岩青兰的功效，对抗肿瘤/降低胆固醇/抑制高血压有一定作用，同时因为岩青兰的中药特性，饮用毛健茶还不会影响睡眠（A）。长期饮用可以提高免疫力，增强抵抗力，让您保持一个健康的体魄（B）。药茶的功效主要取决于茶叶中中草药的功效，岩青兰的功效在《全国中草药汇编》一书中有详尽论述（E）。

用于对人物的介绍也完全可以。

案例：他叫某某某，来自某地，在某单位上班（F）。他的单位做XX的，他的岗位是做XX的（A）。他可以帮我们解决XX问题，有XX事可以找他（B）。上次他帮XX做XX事，只用了XX天，花了XX钱就办好了（E)。

重要提示

FABE销售法则适用于90%以上的人或物的介绍。F/A/B/E的顺序可以根据个人说话习惯和场景需求随机调整。重要的是抓住每个点，并平稳地连接过渡。如果愿意，不妨试一试，您会发现你的话术变得有条理/有主次/不拖沓。

神奇的FABE

秘密何在？辽宁一老板经常请客，却用28元“茅台”，至今没人看破

有人说:能从一无所有的打工仔一路“晋升”为身世显赫的老板，这不是靠运气靠“上帝眷顾”，一定是通过努力和智慧得到的。家住辽宁的薛勇，如今是一家小工厂的老板，可是以前和普通人没啥区别。

搁以前，薛勇在工地上干活，可是几年下来居然没有存一分钱。为此，薛勇便想着做生意来“盘活”自己。刚开始，薛勇看到别人卖鞋很挣钱，于是他借钱来进了上百双鞋。一年下来，他居然挣了近十万。

干着干着，薛勇的野心更大，干脆开家鞋厂专门来加工和销售各种鞋类。随着时间地流逝，薛勇凭借自己的努力加智慧终于干大了，光工厂员工不下一百人。可是，随着业务地增加，薛总需要接待很多人。

当然了，也要经常宴请他们。那些合作伙伴以及甲方一旦开喝，那就是茅台，其他酒他们压根不看一眼。对于比较节俭地薛总来说:偶尔喝一次茅台还行，要是经常喝的话，这可是一笔不小的出入哦。

每次想到这里，薛总总是为之上火！然而，在一次出差中薛总终于找到了“应付”这些大老板的方式方法。咋回事呢？有一次，薛总便去青岛出差。在一家饭店出差时，一位美女服务员过来推荐白酒。

薛总看她不容易，于是听她说完，没想到薛总还真被服务员打动了。最后，薛总要了一坛散酒。等喝完才发现，这款散酒的酒液、口感跟飞天茅台几乎没有差别。说实话，要是没有酒瓶，还真分不清楚。

由于好喝，薛总喝了好几杯，居然啥事没有。就在此时，薛总顿时醍醐灌顶:何不用它来代替真茅台呢？想到这里，薛总特别兴奋，紧接着问了问这坛散酒的价格。服务员笑着说:折合成每斤也就是28元。

于是，薛总当即决定购买十坛散酒，并让他们邮寄回去。等出差完事后，薛总立马回去了，没过几天他的酒也姗姗来迟。很快，为了业务需要，薛总需要宴请几位大老板。他事先将酒装在茅台酒瓶里。

再将瓶盖密封，接着将茅台瓶身上的残留酒液以及容易被发现破绽的地方全部处理好，如此而为，一瓶28元的“茅台”便成了。在所有人来之前，他便将几瓶茅台摆放在酒桌上，自己便在那里洋洋得意。

等各位大老板来之后，看到酒桌上几瓶茅台，他们个个兴奋不已，并夸薛总够真诚！等点完菜品后，他们一边聊天一边打开后试饮，居然都说是很不错地茅台好酒。而此时的薛总，心里别提有多高兴。

有了第一次，一定就有第二次三次。就这样，多年过去了，至今没人看破。以上便是薛总的秘密所在，不知大家看完后有什么想法？事实上，笔者认为薛总很聪明很有智慧，可是这样做多少有点不地道。

实则酒市上很多纯粮酒，口感也不输茅台，而且价格合理。比如习酒，虽然没啥知名度，可是口感和飞天茅台十分接近。其实该酒的酿造工艺借鉴了茅台的工艺，故这才有了二者在口感上相似的感觉。

比如这款“国康1935”，是茅台镇国康酒业酿造地大曲坤沙酱酒。一经上市，很多同行和专家给予高度认可和评价。当然了，有一点很重要，即该酒的酿造者范应华教授，曾在原茅台工作了长达37年之久。

如今担任国康酒业酿酒专家，实则他还是酒圈风云人物，一代酱酒大师呢。不少人青睐此酒，一大原因和这点有关系。该酒的价格倒特别亲民，一瓶仅仅百元而已。可是，它的口感新颖且不容小觑哦。

喝起来具有老酒的柔雅余长，更有飞天茅台的韵味，要是细品地话，口感富有层次:入口醇和柔美，中段绵甜细腻，落口幽雅厚实。除此之外，它的外观设计真不错，整体金黄灿烂，透露着优雅高端。

用如此物美价廉的纯粮酱酒来宴请老板或者来宾，岂不是很有面子！喜欢纯粮酱酒的朋友看过来，目前的酒圈，已经有很多人将其视为口粮酒来喝了，喝完第一次一定有下一次，而且酒友的评价很不错。

好了，对于《秘密何在？辽宁一老板经常请客，却用28元“茅台”，至今没人看破》一文中薛总的做法，你怎么看？不妨说出来讨论一下哦。

海底捞，作为火锅界的顶流，靠服务屹立不倒。那它究竟如何将好服务带给顾客、如何讲好自身的服务故事呢？本文基于促销和过程两大模块，与大家一同探究海底捞营销管理策略。

“海底捞，你学不会。——黄铁鹰”

2011年黄铁鹰一句颇具意味的“海底捞，你学不会”将这个创立于1994年的川味火锅连锁品牌带到了管理实务领域的风口浪尖。强烈的服务意识被社会各界誉为海底捞安身立命的根本，那它究竟如何将好服务带给顾客、如何讲好自身的服务故事呢？

本文基于7Ps营销管理理论中的促销与过程两大模块，依照“营销现状-问题产生-优化建议”逐次递进的逻辑思路，探究海底捞营销管理策略。

一、 营销现状

1. 促销

促销又被称为宣传策略，主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的组合和运用。我认为海底捞的促销手段可以依据其形式划分为以下三种：

(1) 互联网营销

随着互联网的普及，许多消费者会选择通过关注网络上的推广信息来决定自身的消费行为。对于客群之一的大学生群体，海底捞通过在支付宝中推出闲时6.9折的优惠活动来吸引大学生进店消费。

在这个过程中对大学生的身份认证有利于海底捞标识消费者客群特征，同时提高消费黏性，及时发现并更新年轻群体聚会场景的需要，在扩大客群的同时也促进了自我更新。

另外，对于已进店消费的会员群体，海底捞通过微信公众号、小程序的建设推广增强与这一群体的沟通，借助互联网营销渠道传播自身品牌文化的同时加强品牌标识，以减少用户流失率。

(2) 口碑营销

口碑营销指由商家以外的个人通过明示或暗示的方式传递特定商品信息，导致消费者改变态度，从而做出有利消费行为的营销方式。海底捞的口碑营销在一定程度上与互联网营销有重合之处，其都是通过社交媒体或平台软件的渠道展开，然而主体及内容有所不同。

具体而言，海底捞口碑营销主体主要为个人消费者、流量博主等，无论其是否由官方聘请，该类主体对于消费行为都具有很强的导向作用。比如在平台软件“大众点评”上个人消费者能够自主披露海底捞门店环境、菜品、服务态度等相关信息并以丰富的图文信息展开。相较于官方主动宣传营销，消费者更愿意信赖从个体的经验中获取的信息。

除了个人评论，流量博主在口碑营销中也发挥了重要作用。如在平台软件“小红书”、视频软件“抖音”中，大部分海底捞相关内容为流量博主们分享火锅蘸料的搭配和对海底捞菜谱的整合创新，该类对海底捞产品的二次创作无疑催生了消费者强烈的内在驱动，提高了到店消费的意愿。

总而言之，口碑传播区别于官方传播，其借由商家以外的个人充当第三方背书的作用，把海底捞无形的服务和有形的产品以消费者更愿意信赖和接受的方式广而告之。

(3) 服务过程营销

服务过程营销是指海底捞在提供服务的过程中完成对产品信息、自身文化的传播推广。具体而言，在海底捞内点一份面条就会有一个熟练的拉面师傅走到消费者的桌旁表演一段舞面，其将舞蹈和拉面相结合，间接中也为本桌和邻桌的客人留下深刻的品牌印象。

2. 服务过程

服务过程是指服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程。

服务流程是海底捞的关键流程，海底捞设计的顾客就餐流程服务流程主要包含前台服务和后台服务两大方面，而前台服务作为能够直接接触顾客，被顾客具体感知的服务流程，是本节的主要介绍重点。

依照用餐的次序，海底捞前台服务流程具体又可以划分为三大板块。

首先是用餐前的服务流程；顾客到店及进店的过程中员工需要给予亲切的问候，对于驾车的顾客还会提供代客泊车的服务；在顾客等待的环节里，海底捞设计了一系列的附加服务如美甲护理、擦皮鞋、提供桌游、折千纸鹤以换取折扣、开放酒水零食等以此降低顾客感知到的等待时间；在入座及点餐时会有服务员持续引导和询问顾客的需求。

在正式用餐环节，海底捞服务员会时刻关注顾客更换餐具和饮料添加的需要。

另外若顾客有特殊需求如生日、饭后甜点等，服务员能够提供力所能及的附加服务如唱生日歌、额外提供一份水果或糕点。

在用餐后环节，海底捞还会主动提供薄荷糖或允许顾客外带的小零食并致以亲切的告别。

除了堂食业务以外，海底捞也注重外卖业务的开展，其外卖业务从2019年的4.49亿元上升至2020年的7.18亿元，增长幅度高达60.0%；2021年外卖业务数据有所下降，但仍然保持良好趋势。

2022年3月，海底捞宣布推出外卖烧烤业务，包括15款不同种类的生肉串及5款锡纸菜品，烤炉附带租赁或售卖。海底捞的外卖烧烤业务实际上是外卖火锅的延伸，其重点对象仍然是家庭消费场景为主的客户群体。

外卖烧烤补充了火锅夏季炎热天气需求放缓的缺陷，与海底捞原有业务形成优势互补，由于其仍然建基于原有的供应链条和配送渠道，故营运成本不会因此有巨量的提高，这是海底捞深耕服务流程的又一创新发展。

二、 问题产生

1. 促销

(1) 隐私管理

在公域流量获取成本越来越高，增量放缓的情况下，互联网营销及口碑营销深入参与了消费者的私域流量。有学者指出海底捞通过自身平台软件运作、社交媒体软件参与、会员系统建设三方面完善自身的私域流量管理。

在实现高用户黏性的同时，隐私管理成为需要重点关注的问题。

据悉，海底捞曾在会员系统中私下对顾客贴标签，并且超越了个性化服务的需要，扩大至顾客体貌特征等数据，而这一行为事先并没有告知顾客或征得同意。与早前曝光的使用摄像头收集客户数据相类似，海底捞在客户隐私管理方面频频出现问题，这严重违背了以服务客户为先的理念，可能引起顾客对隐私保护的应激反应及对海底捞的反感。

(2) 公共关系管理

公共关系管理是促销过程的重要一环，失败的公关案例必然会引起消费者的抵制。海底捞的公共关系管理主要通过提供优质服务作为正面印象以对冲社会舆论的负面影响，主动联系媒体自我披露的情况较为罕见。

2017年5月，《法制晚报》记者通过四个月在海底捞的卧底观察，曝光了海底捞存在的食品安全问题：“员工用火锅漏勺掏地下道”、“海底捞厨房惊现老鼠”、“洗碗机满是污垢”并发表专题文章，随后引起社会的广泛热议。

海底捞在其后发布了《致歉信》，并强调对门店的严肃彻查和公司高层的主体责任，许多网友表示谅解，但也不乏“事后调查”等质疑的声音。

联系上文的隐私管理事件，不难发现海底捞危机公关处理存在强调事后调查、自身服务质量优秀、企业高管担责等取向，这无法不令人质疑：为何每每都是事后才察觉问题？服务质量的口碑可以帮助企业再承担多少舆论？对直接负责人如基层员工的追责情况如何？

学者们在对海底捞食品安全事件公关情况的讨论时强调知名度与口碑并不等于免检牌，相反，知名度越高的企业，越应当以食品安全当作企业的生命，海底捞这次的危机公关，一拳打中的是消费者对食品安全本来就脆弱的信心。对于日常的公共关系维护，海底捞选择较为保守沉稳的取向，这本身就不利于危机公关。

2. 服务过程

(1) 真诚服务意识缺失

海底捞的服务流程设计清晰而有层次，但落实到具体中则显得较为机械化。服务员千篇一律的态度语气、重复的笑容甚至是唱生日歌时的漫不经心都令顾客处于尴尬的地步。

服务流程标准化的背后是对顾客个性化需要思考的缺失，放热毛巾、发放餐具、交递点餐IPAD等等一系列的步骤缺乏与顾客真诚的沟通，近乎“变态”的标准化服务越来越浮于表面形式。

有文章引用某顾客反映情况——在坐到桌前的五分钟内被更换了三次热毛巾来说明海底捞标准化服务在考虑用户个性需求时的欠缺考虑，仅仅是为了完成员工手册上的指引步骤。

另外，海底捞似乎难以保证就餐人数多、餐厅内人流量大时的服务质量。就我自身而言，从用餐前的排队等待阶段开始，海底捞的服务便有所欠缺，其提供的附加服务如美甲、开放桌游等都需要进行重复排队，在部分门店中该类服务未配备完全；其应合理设计安排的排队系统在人流量大时失去了原有的作用，现场叫号及网上取号凌乱地夹杂在一起，种种因素使得顾客排队等候的感知时间变长。

(2) 过度服务

对海底捞服务流程的另一个批评是其过度服务可能引起弊端。以“变态服务”闻名的海底捞给予员工充分授权，允许员工根据顾客喜好在一定范围内为其附赠水果肉菜或有需要的物品，由于该类服务超出了顾客的预期，这样的授权管理模式为员工和顾客都创造了较高的信任和满意度，但与此同时，员工对顾客的信任也发生了畸变，一些熟知规则的顾客利用这一不成文的条例对服务员提出了愈来愈过分的要求，如将店里免费享用的水果打包带走等，这种信任畸变引发顾客过高期望，令顾客误以为所有不合理要求都会得到满足。

满足该期望会使海底捞蒙受不必要的损失，而完全拒绝顾客要求则会使达到顶峰的顾客理想期望落空，进而减少消费行为，过度服务造成骑虎难下的问题需要得到正视。

三、 优化建议

1. 促销

(1) 隐私管理

对于海底捞这类深入接触消费者习惯的餐饮企业首先必须明确其在消费者隐私保护方面的责任义务。这既是我国法律的要求，更是组织管理者和服务营销过程需要遵循的道德底线。

其次，海底捞可以从实际操作层面限制顾客隐私被过度曝光，如提高相应隐私信息获取的权限，将调控监控的权力收归到各分店经理或更高层级处，设置直接负责人来监督隐私信息的获取。

另外，在进行私域流量归集和宣传推广时需要注意广告推文出现的频次，以免引起消费者的反感。

最后，应当考虑以更人性化的方式获取顾客个人需求以取代和避免过度取用顾客隐私的做法，如点单后或付款结账时询问顾客是否愿意上传口味菜品偏好等个人信息并以会员积分等方式予以奖励。

(2) 公共关系管理

海底捞本身凭借超越同行业的服务水平就已经积累下较为正面的品牌形象，增强公共关系管理可以充分发挥这一优势，加强与媒体沟通，主动增加对自身食品安全、人员培训的媒体曝光度，采用“事前自检”的公关处理方式减少公关危机的可能性。

另外，海底捞可以以更高的频次参与社会慈善活动以显示餐饮头部企业的责任担当，利用公众的晕轮效应从而达到社会效益和企业效益双赢的理想局面。

2. 服务过程

(1) 关键接触点管理

服务过程中海底捞主要面临着三个关键接触点的管理挑战：

失误点。失误点是指顾客抱怨、需要注重提升服务品质的要点。

我认为海底捞失误点管理较好，在统一标准化的服务流程中几乎较少出现失误点产生。需要注意改进的地方是在顾客用餐时要避免过于热情的服务态度和机械化的服务手段，对于部分不需要过度服务的顾客应留有足够的个人空间以免引起反感。

顾客等候点。对于顾客等候点管理可以借鉴Maister第一法则，即重视顾客的期望及其感知，被感知的等待通常比实际等待更重要。

在海底捞的实际应用当中，可以针对非大学生群体的用户出台相应优惠政策以鼓励顾客错峰用餐；完善落实在顾客排队等候过程中可以实际应用到的附加服务如增加棋牌游戏等减少用户感知等候时间；完善排队取号系统建设，使剩余排队时长可视化，保证排队的公平性；如人员充足，可以为等候区专门设立为候餐客人服务的服务员。

员工决策点管理。员工决策点管理是为了加快服务流程与排除无附加价值的步骤，比如因应现代商场的设计取消代客泊车的环节，将相关人员调配至等候区优化排队服务等。

(2) 消费者期望管理

海底捞员工对顾客的信任畸形引起顾客对海底捞服务水平理想期望过高从而与感知到的服务形成巨大差距，尽管海底捞真实服务水平位于行业前列，可仍然无法满足部分消费者的要求，归根结底是顾客期望管理出现了问题。

首先，海底捞需要及时修正不利的顾客期望，在顾客提出过分要求时及时予以拒绝。

其次，要关注做出期望的承诺可实现性和公平性，不能对顾客做出空头保证或因应顾客类型做出不平等对待。

最后，海底捞超越顾客期望的惊喜服务等实际上获得了良好收益，但需要注意不能持续不断的使用这一策略，以免过度提高顾客理想期望。

另外，消费者期望管理还需要和对员工的授权管理相配合，可以在每日指标上防止员工过度送出菜品或为顾客提供额外附加服务。

参考文献：

[1] 崔梦萦, 2016. 基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析[D/OL]. 中国地质大学(北京)

[2] 代英东, 2019. 海底捞服务营销策略优化研究[D/OL]. 郑州大学

[3] 清华大学经济管理学院, 2010. 火锅店稳定高速成长的定位地图——基于海底捞火锅店的案例研究[J]. 中国零售研究, 2(01): 108-136+138-151+137.

[4] 王珊, 2022. 私下给顾客打标签 海底捞这次“捞”过界了[N/OL]. 每日经济新闻, 2022-02-28: 001.

[5] 钟园园, 2021. 海底捞的私域流量，你学得会[J]. 中国药店(10): 94-95.

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