“新冠”保险接连被点名，互联网保险也受到了“牵连”。2月21日，上海市消保委指出，通过对新冠隔离险产品的深入研究，发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题，这不仅对消费者不公平不合理，还会引发大量的消费投诉。上海市消保委同时也喊话建立互联网理赔规则等体系。

业内人士指出，在“互联网 +”背景下，除了应完善互联网保险政策和法律法规，还应加快构建互联网监管制度和监管细则。只有健全互联网保险消费者权益保护机制、推动行业形成自律，才能更好地防范风险，从而推动互联网保险行业高质量、可持续发展。

“新冠”保险接连被点名

不到一周的时间里，“新冠”保险再被点名。

此前的2月15日，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，“新冠”保险存在宣传容易赔付难、为拒赔玩“文字游戏”、逃避赔付责任三大套路。

据了解，疫情发生后，国内不少保险公司推出新冠隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

而此次的“新冠”保险被点名还波及至互联网保险。2月21日，上海市消保委官方公众号发布信息显示，通过对新冠隔离险产品的深入研究，发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

与“低进高出”对应的为“高进高出”。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等。上海市消保委指出，这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。

而与传统保险产品具备的特性不同，在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。基于此，上海市消保委称，这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

2022年，上海市消保委收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件。不仅投诉繁多，“新冠”保险还连续被监管通报。《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示，2022年三季度，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占财产保险公司投诉总量的27.32%。

“保险是专业性极强的综合性金融工具，消费者与保险公司的专业不对称性，导致了互联网产品的‘低进高出’。”英国精算师协会会员及泰生元精算咨询公司创始人毛艳辉表示，《互联网销售管理办法》取消了代理人销售佣金，导致产品和服务“脱节”，消费者买保险时很容易只看价钱，不看保险责任，或对保险责任理解不透。而到了理赔时，由于专业不对称等种种因素，便是“低进高出”这一现象产生的原因之一。

被喊话建体系！互联网保险“出路”在哪

在互联网信息技术和金融科技的赋能下，互联网保险行业蓬勃发展。互联网保险业务具有平台性、便捷性、虚拟性、碎片化、轻资产等特征，通过保险经营与服务的改善，提升了保险生产和服务效率。

从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。对此，上海市消保委喊话：“建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。”

时间追溯至2022年，上海市消保委副秘书长唐健盛曾表示，互联网化已经成为保险业发展趋势之一，互联网保险具备成本较低、效率更高的优势，但在消保方面存在亟待解决的问题，包括快消模式下“低进高出”导致对消费者不公平不合理。他建议互联网保险形成产品设计、营销等一整套规则体系，建立与之相对应的消费者权益保护机制。

众所周知，保护消费者权益是保险行业健康稳定发展的重要基础。在毛艳辉看来，互联网产品相匹配的产品设计、再保支持、风险管控、产品报备与审批、营销与售后服务、理赔的规则体系，以及销售的资格、平台等，都应建立更为健全的制度与体系。主要是由于互联网产品自主购买的特殊性、销售人员的极大流动性和缺少销售人员的理赔服务、消费者与保险公司的专业不对称和信息不对称性造成的。

那么，市场各方如何进一步建立健全互联网保险产品的规则体系？在毛艳辉看来，可以采取简化产品责任；强制再保险参与；监管严查互联网产品的报备、审批，必要时可以增设理赔争议保证金类似项目的提取以及平台销售与服务资格。此外，还可以建立保险销售人员的佣金体系以及服务质量终身追责制和消费者的风险自担机制。

与传统保险相比，互联网保险有着更多的创新要求，在业内人士看来，在产品创新过程中，只有健全互联网保险消费者权益保护机制、推动行业形成自律，才能更好地防范风险，从而推动行业高质量、可持续发展。北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示，以新冠相关保险为例，保险行业应充分吸收此次教训。对于新的市场需求，应充分注意承保风险的发展性和外部环境的变化，通过短期产品控制保险责任，及时更新保险产品服务，在防止保险诈骗的同时为消费者提供更好的承保与理赔服务。

北京商报记者 陈婷婷 胡永新

本报记者 冷翠华

腾讯微保积极参与保险业消费者权益保护教育宣传工作，做好金融消费者权益保护和金融服务政策教育宣传，特别是近期其聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升，多元化开展普惠保险项目和服务，注重帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题，助力维护公平公正的金融市场环境，促进行业高质量发展。

腾讯微保构建多元产品体系，健全消费者保护机制。其探索“保险+公益”创新帮扶模式，不断拓展保障外延，加强对重点区域以及特殊消费者群体关注度，为消费者提供更便利、更多元的金融知识和服务，推动“一老一少一新”等重点群体中保险教育的普及。

一方面，腾讯微保积极加强对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点地区的金融服务辐射和覆盖，向消费者普及保险保障的金融常识；另一方面，在落实保障的同时，腾讯微保深入老人、新市民等群体，帮助他们解决数字鸿沟问题，开展金融服务举措宣传。

同时，面对规模不断壮大的新市民群体，腾讯微保持续挖掘不同行业新市民群体的职业风险保障需求，为其打造专属保障产品，推出“微工卡+灵工保险”数字化解决方案；腾讯微保还面向包括新市民在内的人群推出普惠性医疗保险，给新市民更多的保险选择，帮助他们降低并对冲风险，进一步覆盖多层次人群，扩大金融服务辐射。

发挥金融科技优势，腾讯微保多维度普及金融知识，强化消费者金融风险防范意识，持续加大消费者保险教育宣传力度，一定程度上提升保险教育宣传的广度和深度。

到目前为止，腾讯微保已连续举办三届“7·8全民保障节”活动，通过活动、直播等形式积极开展系列保险内容科普，通过好玩、有趣的创意内容，提升消费者对保险的认知度与认可度。同时，其连续3年参与腾讯“99公益日”活动，通过互联网泛娱乐化的用户互动方式和创新有趣的科普方式，助力国民金融素养的提升。

腾讯微保全面升级服务体系，为消费者提供更便利的服务。2022年至今，其持续迭代升级平台服务体系，通过“规划帮手”“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵优化保险服务体验，帮助消费者更好地触达保险。通过为消费者搭建起更加完整高效的服务体验路径，覆盖消费者投保前、中、后三个环节。三大服务矩阵环环相扣，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。

腾讯微保表示，下一步将持续落实保险机构主体责任，从消费者根本利益出发，切实开展消保工作。同时，将持续加强互联网保险领域的探索和尝试，努力为广大消费者提供高质量的金融保险服务，协同行业高质量发展，构建和谐、共赢的保险生态。

（编辑 张芗逸）

□王小韦 胡刚

今年的政府工作报告中首次提到“智能+”概念、多处提及“互联网+”在教育、监管、政府服务，为研究社会治理和经济发展提供了全新思维格局，同样对研究和发展互联网保险具有积极意义。

笔者以公开资料为素材、依据互联网保险监管规定，通过列举互联网保险领域发展中的市场新情况，结合保险投诉纠纷、保险诉讼案件和保险欺诈案件，对完善和促进保险行业尤其是互联网保险发展提出建议，与保险同仁共享。

新概念和新思维

保险行业的功能在不同发展阶段具有不同的功能，在其萌芽阶段及其后很长一段时期，但具有分散风险、补偿损失的功能，融资功能属于派生功能。今天现实的市场表现，保险行业兼具了融资功能，有的保险机构完全摒弃了保障功能，醉心于融资功能。秉承“保险姓保、监管姓监”理念，保险行业逐步回归到保障风险的主航道，唱响集散风险主旋律。所以，研究互联网保险发展，离不开研究社会生产、生活领域风险规律和管控风险手段的变化，需要在新概念指导下逐步构建发展保险行业的新思维。

在今年的政府工作报告中提到“互联网+”，为实施“互联网+”，国家将推进网络提速降费工作，提升远程教育、远程医疗网络。通过开展上述工作，生产生活领域的风险特点和风险监管必然会发生根本性改变，引导经营风险的保险行业必须进行根本性自我改良。

从具体保险险种指向的标的物、保费规模、结构等指标看，当前保险行业经营的大类风险主要是交通事故、大病保险、生产安全责任等。按照政府工作报告部署的互联网技术在各个行业的深度应用，即将深刻改变相关领域的风险特征，需要专门经营风险的保险行业构思风险管理新思维。在车险领域，伴随着对营运性车辆、校车等车辆通过定位和监控，便于运输单位管理部门和安全监管领域实时掌握运营车辆速度、装载、驾驶时间等信息，便于督促司机采取安全驾驶措施；在健康保险领域，通过远程医疗、电子病历档案、家庭医生等制度逐步落地实施，“带病投保”的道德风险将会根本性遏制甚至杜绝；在安全责任保险领域，伴随着相关行业监管部门加大推动远程监控技术的应用，风险事故下降成为必然，或许会降低相关险种的市场需求；在校责险领域，随着要求校长与学生共餐、明厨亮灶等措施实施，校园安全状况会进一步提高。上述风险状况变化，倒逼保险公司全面深思现在的经营理念、产品结构、销售方式和风险管控方式。

新情况和新视角

互联网保险是“互联网+”在保险行业的应用，在一定意义上代表了保险业未来的发展方向。但是，最近发布的保险消费投诉通报反映出互联网保险发展中出现的新情况，法院发布的保险纠纷案件、保险欺诈案件为研究保险行业问题提供了新视角。

新情况。据今年3月22日保险监管部门发布的《2018年度保险消费投诉情况的通报》显示，互联网保险投诉整体同比增长。该通报归纳的投诉集中问题有以下五个：1.销售告知不充分或有歧义；2.理赔条件不合理；3.拒赔理由不充分；4.捆绑销售保险产品；5.未经同意自动续保。认真阅读、深刻反思该通报，利于规范并促推互联网保险驶入持续健康稳健发展的“快车道”。

新视角。根据上述通报，2018年主要问题集中于机动车辆的保险理赔、人身保险的销售纠纷问题和互联网保险消费投诉问题。对比法院系统关于保险行业的研究报告，不难发现车险经营中理赔难问题和诈骗多问题并存，人身险经营中保险公司未履行询问义务、投保人“带病投保”保险纠纷问题和健康险诈骗等问题并存。

综合上述通报和研究报告，促进互联网保险发展围绕降低各类案件目标，以提高从业人员素质带动保险经营能力提高，以提高保险行业风险管控能力为手段切实预防和减少风险事故。

新导向和新作为

发展互联网保险，认真落实政府工作报告对互联网在各行各业深度运用部署，贯彻第五次全国金融工作会议对金融业“服务实体经济、防范风险、深化改革”的要求，积极作为于降低各类保险案件风险、提高从业人员素质、有效预防风险事故。

降案件为目标。一个案件一面镜子。通过包括保险投诉纠纷、诉讼案件、保险欺诈案件、涉嫌非法集资等案件，可以折射出保险公司经营活动中制度设计和业务流程以及保险行业基础信息系统存在的瑕疵和短板。以案件为鉴，保险行业要切实降低各类案件，以改变保险行业形象，通过减少案件腾挪更多的时间和精力服务好保险消费者。

提素质为根本。代表着保险发展方向的互联网保险，尽管说，当前发展阶段仍旧处于初级阶段，本质上是传统保险产品从线下向线上与线下相结合的销售路径转移，但是毕竟已经迈开了非常可喜可赞可圈可点的一步。瞄准降低案件目标，提升互联网保险从业人员素质，建议做好以下工作：1.提高产品研发人员素质。伴随着国家推动整合城乡居民医疗保险、支持商业保险公司经办城镇居民医保和城镇职工医保、扩大药品目录和降低肿瘤药品价格等综合措施，人身保险产品承保对象或者需要从完全健康体向亚健康体调整；商业车险领域智能驾驶技术应用、生产领域伴随着互联网远程监管应用，导致风险事故下降，需要开发新的保险产品。2.提高销售人员素质。建议中国保险行业协会牵头，吸纳业内专家编写统一的培训教材、组建统一的培训师资队伍，运用信息技术进行统一的培训。3.提高核保核赔人员素质。建议中国保险行业协会牵头，组织进行全系统核保核赔人员能力测试，实现全行业核保核赔规范化、标准化，合理评定风险。通过队伍建设，规范保险经营行为。

抓风控为杠杆。保险行业是经营风险的专门行业，互联网保险要在风险管控环节发挥主观能动性。1.加大对风险管控的投入。具体可以增设专门的机构、人员和资金支持，积极参与风险管控。2.加大与被保险人交流沟通。承保之后，保险公司派员对风险标的状况经常性进行巡查，发现隐患及时提出。也可以积极参与相关生产环节监控信息化建设，做到“足不出户”远程管控。3.加大与相关监管部门沟通报告。发现承保标的物的风险隐患提出整改意见得不到被保险人采纳，及时向相关监管机构反映，借助行政手段督促预防风险。通过发挥保险公司风险管控，协助被保险人及其监管机构加强风险预防，遏制风险事故发生。

互联网保险是“互联网+”和“智能+”保险行业的应用，新兴技术已经在深度影响传统产业，互联网保险担当着改良优化传统保险业的“历史使命”，瞄准降低各类保险案件，依靠提高全员综合素质，发力风险管控，实现保险消费者、社会治理和保险行业多赢局面。

本文源自中国保险报网

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【环球网综合报道】8月初，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》(下称《意见》)指出，“允许有实力有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质”。

这对互联网平台来讲，意味着要入局保险，不用再花费数千万元求购保险专业中介牌照，只需要申请一个兼业代理资质即可。

《意见》发布后，很多有流量的互联网公司感觉抓住了千载难逢的机会，可以在保险领域一展拳脚，殊不知，互联网保险行业早已形成了一个“隐秘江湖”。

这几年，随着互联网巨头的入驻，这个“江湖”格局已经相对固定，以蚂蚁金服、水滴保险商城以及微保为代表的头部公司，已经牢牢占据了第一梯队。

“三大梯队”格局已明

门槛的每一次降低，都会给互联网保险中介的格局，带来新的改变。

2012年，国内只有19家第三方互联网平台获准经营保险业务，为慧保保险经纪、中民保险经纪、新一站保险代理、扬子江保险经纪、航联保险经纪五家保险中介机构旗下所属的平台。如今，第三方互联网保险中介已形成三大梯队。

第一梯队以蚂蚁保险、水滴保险商城、微保为代表。

蚂蚁保险借助蚂蚁金服的巨大流量，已经成为互联网保险中介第一大平台。同属腾讯系的水滴保险商城和微保也不甘示弱，水滴保险商城从10亿人口的下沉市场健康保障入手，创新“互助+保险”的场景模式，最终升级为商城模式，目前月签单保费收入已逼近7亿;微保走精品商城路线，身居微信“保险服务”九宫格，发力“航空险”“车险”“健康险”“人寿险”等多险种，为精英人群、中小商户等推出定制化产品。

可以预见的是，除非新入局者有特别的“玩法”，否则短时间内，第一梯队平台的地位很难被新入局者撼动。

以上“三巨头”中，水滴保险商城建立了完善的健康险场景，蚂蚁金服去年末上线相互宝业务，通过“补课”的方式，补足了场景的短板;微保没有建立“场景”，主要依赖微信的流量，但转化率较低。

第二梯队以滴滴、小米等互联网巨头为代表。

互联网巨头们销售的保险，通常都建立在和自身业务相关的场景上。比如滴滴平台司乘意外综合险，小米的碎屏险等等。

互联网巨头自身业务的场景流量，给这些特定种类的保险带来了可观销量。但是互联网巨头若想在互联网保险中介领域做大做强，在新入局者面前保持绝对优势地位，还需要往商城化的方向上做战略规划。

第三梯队以悟空保、轻松保等为代表。

相对第一梯队和第二梯队，第三梯队的平台规模较小，优势并不明显。这一梯队的互联网平台，更容易被新进入的互联网平台所冲击。

随着互联网红利的逐渐枯竭，场景已成为第三方互联网保险中介的主要发力方向。从2018年年底开始，阿里、京东、美团、滴滴等等，都不约而同开始“补课”保险场景，做起了网络互助。

但这些“补课”大多聚焦在健康险场景，新入局者的互联网平台若想搅动现有格局，快速在三大梯队中占据一席之地，建立起健康险之外其他保险场景的独特优势，如财产险场景、寿险场景、车险场景等等，应该是最快的捷径。

互联网保险巨头“占位”史

中国保险行业自八十年代初复业以来，保险的销售渠道不断更新。

1979年至1991年期间，最早的保险销售，就像银行产品一样需要上门购买。

直到1992年，友邦保险引入保险营销员制度(即保险代理人制度)，冲击了原先直销为主的模式。产销分离，保险中介开始出现。

1997年11月28日，我国保险行业首次“触网”，保险的销售开始从线下转向线上：中国保险学会和北京维信投资股份有限公司成立了我国第一家保险网站——中国信息保险网。同年12月，新华人寿保险公司促成国内第一份互联网保险单。

保险行业的“触网”，进一步壮大了保险中介的力量。

“触网”不仅让传统保险公司和传统保险中介机构开辟了线上销售渠道，而且诞生了众安保险、泰安保险、安心保险、易安保险等互联网保险公司，与此同时，被认为是新型线上“保险中介机构”的第三方互联网保险中介平台，也开始成长起来。

2006年10月，第三方互联网保险中介平台慧择网上线。

2007年12月，第三方保险咨询服务平台向日葵网上线。

2009年，携程推出可与保险公司实时对接电子化销售平台。

2013年8月，苏宁云商宣布与苏宁电器集团有限公司共同出资成立“苏宁保险销售有限公司”。

2015年10月，滴滴与平安产险上海分公司合作推出了“滴滴平台司乘意外综合险”。

2016年6月，小米支付推出“小米少儿保”的保险产品。

2018年2月，保监会批复美团保险中介机构牌照，美团正式进军保险中介市场。

2018年4月，同花顺收购浙江恒诚保险经纪有限公司，并于2019年6月正式开卖保险。

(图为不同的保险销售渠道，红色字体为中介渠道)

在整个保险销售渠道里，除了传统保险公司及其线上渠道、互联网保险公司以外，保险中介机构及其线上平台，以及第三方互联网平台，都属于保险中介。

如今，保险中介已经成为保费收入的主要力量。银保监会相关负责人曾公开表示，截至2018年底，保险中介渠道实现保费收入3.37万亿元，占全国总保费收入的87.4%。

门槛降低了，新入者的机会有多大？

不管是互联网巨头还是中小平台，这几年都扎堆互联网保险，说白了就是看中了这个行业的诱人前景。

中国保险市场目前已经是亚洲第一全球第二大保险市场。欧洲最大保险公司德国安联保险集团在2018年4月发布报告表示，中国将在2028年超越美国成为全球最大保险市场。

2018年，全国保险业保费收入超3.8万亿元，年均增长率26.79%，总资产规模超过18万亿，年均增长率28.21%。按照2016年发布的《中国保险业十三五规划纲要》规划目标，到2020年，保险业保费收入达到4.5万亿元，总资产规模达到25万亿元。

保险中介渠道，是这些快速增长的数据的主要来源。

在保险中介里，互联网保险中介这一分支的力量越来越不可忽视。

传统保险中介继承了传统保险行业的痛点。比如产品设计差、同质化严重、研发周期过长;销售渠道成本过高、中间环节过多;保民的实际服务体验差、索赔流程烦琐等。相比而言，互联网保险中介更擅长解决这些痛点，具备很大的创新空间。

数据显示，从1997年到2018年的21年间，我国网民数量从62万增长至8.29亿，互联网普及率从0.03%增长至59.6%。互联网不断释放的流量红利，对保险行业是一个很大的吸引。保险行业通过互联网来降低了保险销售成本、提高保险销售时效和创新展业方式，以及覆盖新的保民群体。

外加国家相关政策的鼓励，互联网保险这几年获得了大规模的增长。

2015年7月，原保监会印发《互联网保险业务监管暂行办法》显示，只要第三方网络平台获得保险业务经营资质，即可销售保险产品，并不再另发网销牌照。互联网平台进入保险业的门槛首降。

此次，国务院发布的《指导意见》，允许有实力有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质，再一次降低了互联网平台进军保险业的门槛。

不过，在《指导意见》发布之前，资金雄厚的互联网平台，通过直接参股保险公司、直接或间接持有保险代理牌照、保险经纪牌照等等方式，进军保险业。为了能合法合规地卖保险，BATJ等互联网巨头不惜花费数千万元，以获取保险中介牌照。

经过多年经营，目前形成的互联网保险“三大梯队”已经在行业筑起了很高的壁垒。理论上讲，那些资金不那么雄厚、或者不愿花费数千万成本购买牌照的互联网平台，也可以进入保险业，但这些新生力量能掀起多大波澜，目前还看不到明显的迹象。

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